Klaus Valeur er administrerende direktør i Valeur Group A/S, som er et konsulenthus, der hjælper virksomheder med at optimere salg. Pressefoto: Valeur Group A/S

Den kunstig-intelligente kundeservice åbner nye muligheder for alle handlende. 

Men de, der kan udnytte den allerbedst, er omnichannel-virksomheder. For de kan lægge et solidt AI-fundament og toppe det med den ekspertise, de opbygger i samspil med kunderne i den fysiske forretning.

Kundeservice er ved at blive revolutioneret af den kunstige intelligens. 

Allerede nu bruger førende virksomheder AI til at svare på de oftest stillede spørgsmål og foreslå svar på de lidt mere komplicerede af slagsen. Om få måneder kan vi regne med en lignende service i telefonen, når udviklingen på voice følger trop.

Så nu er det slut med overfyldte indbakker, og snart er det slut med irriterende vente-muzak i røret. Og dermed har man i høj grad sikret sig imod virale shitstorme og dårlige anmeldelser på reviewsites.

Samtidig har man frigjort ressourcer til en langt mere personlig service til dem, der ønsker den, og - lige så vigtigt - til dem, vi ønsker, skal have den, fordi den kan øge chancen for mersalg og skabe dybere relationer.

Empati og mersalg

På et tidspunkt bliver AI også i stand til at løse de komplekse opgaver og - ikke mindst - sælge. 

Og det vil den kunne gøre med stadigt mere menneskelige egenskaber såsom evnen til at afkode kundens humør og respondere med passende empati.

Så når AI alligevel har kundens opmærksomhed, når den yder kundeservice, kan den lige så godt henlede opmærksomheden på nogle nye produkter.

Den udvikling er uundgåelig. 

Men den får nok nogle twists and turns på vejen, fordi forbrugerne skal vænne sig til AI og gradvist blive fortrolig med den, og fordi vi må påregne et vist niveau af regulering.

I en årrække frem forventer jeg derfor, at vi får en stor og spændende udfordring med at finde den rigtige balance imellem AI og vores rigtige salgs- og servicemedarbejdere. Og at denne balance bliver et afgørende konkurrenceparameter.

Butiksansatte eksperter

Her står omnichannel-virksomhederne stærkt. For de råder over stor ekspertise på gulvet i de fysiske forretninger. De butiksansatte kender kunderne, og de har ofte et personligt engagement i produktkategorierne. 

Der står for eksempel ægte læseheste i bogbutikker, halvprofessionelle ryttere i cykelforretninger og dygtige håndværkere i byggemarkeder.

Med støtte fra AI til at allokere spørgsmålene og formulere svarene kan disse butiksansatte levere en fremragende personlig service, der genererer mersalg og varme relationer. Så med en veltrænet AI-assistent kan de butiksansatte svare grundigt og personligt, uden at det røver for meget af arbejdstiden.

I den nære fremtid forventer jeg derfor meget af samspillet mellem AI-bots og medarbejdere i kundeservice, der specialiserer sig, har sans for branding og tænker salget med ind. 

Og det højreben, bolden ligger ved - det står der omnichannel på.

Artiklen er en del af temaet Klummehjørnet.